Как всплеск электронной коммерции формирует отрасль реверсивной логистики по всему миру

Как всплеск электронной коммерции формирует отрасль реверсивной логистики по всему миру

Большинство людей считают, что продажи и поставки являются единственными ключевыми факторами успеха в торговле, но реверсивная логистика может как помочь в достижении, так и нарушить все финансовые цели ритейлера. Всплеск электронной коммерции и, как следствие, всплеск возвратов покупок, стимулирует спрос на специализированные складские помещения для обработки заказов по всему миру.

Предлагая бесплатные и беспроблемные возвраты, ритейлеры подталкивают покупателей оплачивать различные варианты размеров и стилей, позволяя вернуть то, что не подошло. Если нет никаких последствий чрезмерного заказа, то нет причин отказаться от лишних покупок.

Однако так же, как нет такого понятия, как «бесплатный обед», не существует понятия «бесплатный возврат». Для розничных продавцов возвраты - или реверсивная / обратная логистика - это еще одна статья расходов на привлечение клиентов.

Исследования поведения онлайн-покупателей, которые ежегодно проводят международная логистическая компания UPS и международная исследовательская компания comScore, показывают, что 79% опрошенных респондентов считают бесплатный и легкий возврат важным фактором при выборе магазина. Другими словми, интернет-магазины должны обеспечить приемлемую политику возвратов, чтобы оставаться конкурентоспособными.

По словам Анны Марсовой, руководителя департамента торговой недвижимости компании Cushman & Wakefield в Украине, компаниям следует скорее сосредоточиться на сохранении существующих клиентов, чем на привлеченные новых. Политика возврата и обработки заказов - это жизненно важная часть инвестиций, необходимых для удержания клиентов, поскольку она добавляет ценности компании для потребителей.

«Кроме конкуренции, которая заставляет предлагать простые и бесплатные возвращения, лишние заказ иногда возникают из-за несоответствия размеров у разных поставщиков. Например, если вам подошла обувь 38 размера от одного бренда, не означает, что вам подойдет обувь 38 размера другого бренда», - объясняет Анна.

Столкнувшись с этим негативным, однако чрезвычайно важным вопросом, ритейлер оказывается перед выбором - справляться с возвратами самостоятельно или привлечь аутсорсинговую компанию.

Правильный вариант зависит от многих факторов. Небольшие бренды, основанные в онлайне, расширяясь, передают выполнение логистических функций сторонним компаниям, поэтому аутсорсинг в области реверсивной логистики также будет для них лучшим решением. По мере того, как будет развиваться отрасль аутсорсинга обратной логистики, можно ожидать, что усилится консолидация мелких компаний. Ведущие американские и европейские поставщики услуг доставки расширяют свои предложения в сфере обратной логистики, чтобы достичь эффекта масштаба.

Многие продавцы сезонных товаров считают нецелесообразным иметь постоянную собственную инфраструктуру для обработки возвратов, поэтому аутсорсинговые компании могут быть наилучшим решением для них. Большие многоканальные ритейлеры, наоборот, сами обрабатывают большую часть возвратов онлайн-покупок в физических магазинах или в складских комплексах. Некоторые ритейлеры в процессе масштабирования будут сами управлять обратной логистикой для некоторых товаров, однако привлекать сторонних провайдеров для возвратов, которые требуют специализированного оборудования или навыков. Хорошим примером этого является обработка возвратов электроники, когда возвращенные устройства оцениваются на предмет повреждений, а затем готовятся для последующей перепродажи.

Многие ритейлеры различных выбирают самостоятельную проработку возвратов в специально отведенных частях распределительного центра. Определение отдельных зон для разных цепей производственного процесса в пределах одного крупного центра может быть компромиссным решением.

Потребность в возвратах

Независимо от того, обрабатывается обратная логистика самостоятельно или с помощью аутсорсинговых компаний, она требует значительного ручного труда. Распаковка, проверка, регистрация, принятие решения по утилизации и пересылка для дальнейшей обработки обычно требуют немалых затрат на рабочую силу и профессиональной подготовки. Задача состоит в том, чтобы обрабатывать возвращения как можно скорее и экономичнее, будь то отправка товара на полки магазинов или в центр распределения для последующей перепродажи, продажи оптом дискаунтеру или уничтожение поврежденных товаров. Бывают случаи, когда продавцы возвращают средства покупателям и просят, чтобы они оставили у себя приобретенные товары, если речь идет о слишком громоздких и дорогих для возврата вещах, например, мебели.

Анна Марсова комментирует: «Ритейлеры, которые используют свою сеть магазинов для онлайн-торговли, пользуются преимуществами возвратов онлайн-покупок в физические магазины. Товары, подлежащие перепродаже по полной стоимости, могут быть немедленно отправлены на полки без дальнейшей транспортировки. Также, как показывает практика, покупатели, которые приносят товар обратно в магазин, более склонны к повторным импульсных покупкам».

Требования к помещениям для обработки обратной логистики определяются типом товаров, которые будут туда поступать. Некоторые логистические операторы могут сначала арендовать помещение для обработки вручную, однако затем изменить помещение под автоматизированные процессы.

Большинство цепей поставок построены вокруг необходимости продвигать товары в одном направлении. Никогда не существовало требований к эффективному процессу реверсивной логистики и складских помещений, где бы отрабатывались возвраты. Только представьте путь, который проходит пара женских кроссовок после того, как вы распечатали бланк возврата и отнесли их в почтовое отделение. Каждый раз, когда этой пары касаются по пути к следующему покупателю, доходность продавца уменьшается.

Мировая статистика

Америка

Онлайн-продажи в США продолжают расти стабильными темпами от 15% до 16% в год, в 2018 году они превысили 500 млрд. долларов. По данным Национальной федерации ритейла, онлайн-покупок возвращается около 30%, а покупок, совершенных в физическом магазине - 10%. Общая сумма возвратов в 2018 году составила около 350 млрд. долларов.

Великобритания

В Великобритании стоимость всех возвратов, осуществленных за предыдущие 2 года, выросла на 26%, а количество возвращенных единиц увеличилось на 22%. Так называемая «фантомная экономика» обратной логистики является глобальным вызовом.

Азиатско-Тихоокеанский регион

Согласно исследованию онлайн-покупателей, проведенному компанией UPS Pulse, только 47% покупателей довольны легкостью осуществления возвратов, поэтому уровень обслуживания нужно улучшать. Примечательно, что показатели возврата в Азии значительно ниже, чем в странах Европы и Северной Америки: большинство покупателей возвращают менее 10% своих заказов. Как и в других регионах, азиатские покупатели склонны к импульсивным покупкам при осуществлении возвратов: 69% совершают повторные покупки при оформлении возвратов в физическом магазине и 67% - при возвращении онлайн заказов.

Похожие новости

Mobelix
Торговая недвижимость

Рынок девелопмента ритейл-парков в Европе

В 2016 году площадь ритейл-парков увеличилась на 50% по сравнению с показателем 2015 года Меняется характер розничной торговли, так как новые участ

В Одессе в ТЦ «Kadorr» открылся новый «Паспортный сервис»
Торговая недвижимость

В Одессе в ТЦ «Kadorr» открылся новый «Паспортный сервис»

29 сентября в Одессе открылся новый «Паспортный сервис».

Ave Plaza в Харькове продолжает расширять категорию детских товаров
Торговая недвижимость

Ave Plaza в Харькове продолжает расширять категорию детских товаров

7 декабря в харьковском ТОЦ Ave Plaza (ул. Сумская, 10) открылся мультибрендовый магазин детской одежды и обуви Birba Club.